特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。

填空题特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。

1.问答题当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？

2.问答题对于过于啰嗦的客户你将如何对应？

避免闲谈、避免发问一些开放式问题、加快你的提问步伐、简短你的答案。

3.问答题对于完全失控的用户你将如何对应？

保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。

4.问答题用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？

Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。

5.问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

6.问答题营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。

7.问答题在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。

8.问答题客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？

9.问答题渠道服务质量投诉的类型？

包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代销商、客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。

10.问答题增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类。
按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。