A.尽量让电话多响几声,给客人充分的时间接听电话
B.叫醒的标准用语是:“先生/小姐,您好!我是前台,现在是(7:30),您的叫醒时间到了,谢谢!”
C.若房间电话一直无人接听,前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.前台服务员应在叫醒实施结束后,在《前台交接本上》记录叫醒结果
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A.须注意让电话多响几声,给客人充分的时间接电话;
B.如遇特殊气候,电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温;
C.电话叫醒无人接听时,指派服务员前往房间叫醒客人。
D.所有选项皆是
A.做到首问式服务,不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人:“先生/小姐,对不起,不知道。”(请稍等,我帮您咨询一下)
C.对不清楚的问题,可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间,在约定时间内联系客人回复
A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)
B.(3)(4)(5)(6)(7)(8)
C.(1)(2)(3)(6)(7)(9)
D.所有选项皆是
A.为指引清晰,尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等,以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问
A.在距离客人十步时,面带微笑、目光关注客人;在距离客人五步时,向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题,对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题,可礼貌的请客人询问其他同事(应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助,在承诺时间内回复客人)
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢,掌心斜向上方,不可用单个手指引方向或指点客人
A.礼貌的向客人微笑,并使用英语向客人致歉:“sorry”,表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑,并使用英语告诉客人:“sorr,Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通,帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉,立即退至后台区域
A.(1)(2)(3)(4)(5)(8)
B.(1)(2)(3)(5)(6)(7)
C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)
D.(1)(2)(3)(6)(7)(8)
A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后,再按单据流水号先后排列;《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整:有客人姓名、身份证号、详细地址等,并有客人签名
C.客人账单须有客人签名,发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》
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