A、eTOM包括三大流程域:运营流程域,战略、基础设施与产品流程域,企业管理流程域。
B、企业管理流程域是eTOM的核心。
C、在eTOM中,流程框架以纵向和横向流程群组的方式组成,纵向有16个功能流程来支持横向流程的执行。
D、纵向流程群组中,业务开通、业务保障和计费属于企业管理流程域。
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A、结果质量和期望质量
B、功能质量和过程质量
C、结果质量和过程质量
D、功能质量和期望质量
A、服务场景是服务有形展示的构成要素之一
B、企业服务人员的外表着装、网页都属于服务有形展示中的物质要素
C、服务场景具有包装、区别和服务环境中的顾客提供帮助的作用
D、服务有形展示构成要素包括物质环境和信息环境
A、产品的定价
B、企业的服务承诺
C、产品的口碑
D、顾客的要求
A、retention
B、related sales
C、relation
D、referrals
A、服务质量容易控制
B、服务不容易向顾客展示
C、供求矛盾大
D、顾客参与服务过程
A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B、不了解顾客的期望造成的差距
C、未能履行服务承诺造成的差距
D、未按服务标准提供服务造成的差距
A、内部积累筹资方式属于股权筹资
B、利用内部积累筹资的数额往往没有限制
C、内部积累筹资方式的财务风险小
D、内部积累主要来源于盈余公积金
A、13.7%
B、12.8%
C、14.2%
D、15%
A、吸收直接投资
B、发行债券
C、发行股票
D、内部积累
A、4年
B、5年
C、6年
D、7年
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