A.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B.对服务规划的管理不善,对监理人员的行为规范不够
C.从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的,但理解不准确
D.负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
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A.能力质量
B.技术质量
C.绩效质量
D.企业形象
E.过程质量
A.对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
B.对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望
C.对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
D.对监理服务价值方面的期望
E.对监理过程的系统性服务方面的期望
A.结果指数
B.能力指数
C.绩效指数
D.过程指数
E.设备工程监理服务质量指数
A.过程控制能力
B.专业技术能力
C.协调管理能力
D.监督管理能力
E.附加服务能力
A.功能质量
B.技术质量
C.绩效质量
D.企业形象
E.过程质量
A.访问法
B.调查法
C.评语法
D.顾客满意率法
E.顾客满意度法
A.过程质量
B.服务质量
C.能力质量
D.结果质量
E.监理质量
A.1~3
B.3~5
C.2~4
D.4~6
A.认知差距
B.服务规划差距
C.服务感知差距
D.服务提供差距
A.评价组织的绩效状况
B.找出差距和产生差距的原因
C.识别改进的领域,提出改进措施提高服务质量
D.以上均正确
最新试题
以下监理服务质量评价中,不属于定量评价的是()。
监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的()进行测量。
下列方法中,属于服务质量指数测量方法的有()。
顾客满意指的是:()
在进行服务质量分析时,应注重的方面有()。
()是指监理服务的实现是以服务能力作保证的,通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。
设备工程监理服务的分析共分五个步骤,其中第二步是:列出各调查测评表中,实际测量值最好和最不好的()个问题(要素)。
()直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度,是成功实现服务的决定性因素,也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。
设备工程监理服务分析的目的在于()。
在进行顾客满意度测量的实施过程中,监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是()等特性要素。