工单中不可向客户提供的信息：（）

多项选择题工单中不可向客户提供的信息：（）

A.工单信息中的客户整体满意度
B.处理结果满意度
C.服务态度满意度
D.工单反馈信息中的满意度情况

1.多项选择题客户使用他机呼入10086热线人工台无密码要求查询历史投诉信息时需与客户核对（）后才可进行查询。

A.主叫号码
B.反映问题号码
C.反映时间（精确到天）
D.反映的主要内容

2.多项选择题以下哪些情况属于服务禁忌类服务表现（）。

A.辱骂、争吵
B.讽刺、嘲笑
C.不文明用语、推诿客户
D.无压力情况下出现争辩、反问、质问与客户抬扛
E.无压力情况下未征得同意的情况下强行挂机结束通话

3.多项选择题客户反映移动资费太贵了，需要降档套餐，CSR应如何挽留。（）

A.存费送费（针对未参加存费合约客户）
B.合约购机（针对未参加终端合约客户）
C.家庭网（针对未办理V网合约客户）
D.宽带（针对可享受但未办理宽带的客户）

4.多项选择题客户如何防范智能手机“偷跑”流量？（）

A.在使用应用软件时，尽量提前了解其功能、连网特点、流量、速率等情况
B.对手机的相关设置进行优化
C.根据需要选择浏览模式
D.连接wifi使用

5.多项选择题客户反映拨打10086后按0键转人工后的排队时间长的解释口径？（）

A.一般月底月初拨打人工的客户较多，等待时长会长一点，如果您是查询话费流量等，建议您可以关注我们的公众号
B.可能您拨打的时间正在话务繁忙，建议您可以在13：00-16：00拨打
C.现在上班的人比较少
D.没事不要打10086

6.多项选择题客户可通哪些渠道查询详单？（）

A.网上营业厅
B.掌上营业厅
C.手机营业厅
D.自助设备

7.多项选择题SIM卡的PIN码的初始值一般为（）、（）或0000。

A.6666
B.8888
C.1234
D.4321

8.多项选择题呼叫转移的方式有：（）

A.无条件转移
B.关机及不可及转移
C.遇忙转移
D.无应答转移

9.多项选择题4G+高清语音相比以往通话，它的特点是什么？（）

A.高品质语音通话，完美音质，如临其境
B.高清晰视频通话，流畅画面，如在现场
C.更快的接通速度，即拨即通，无需等待
D.更好的业务体验，通话上网，精彩兼得

10.多项选择题积分转赠方式有：（）

A.积分商城Web网站
B.短信指令
C.CRM渠道
D.移动商城