（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点...

单项选择题（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

A.蓝图设计
B.标准跟进
C.质量管理
D.流程再造

1.单项选择题将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

A.标准化
B.目标设定
C.质量管理
D.体系化

2.单项选择题有效处理客户投诉的要点不包括（）。

A.虚心接受投诉
B.追究原因
C.采取适当的应急措施
D.承担所有责任

3.单项选择题不同商品的贡献比率的计算方法是（）。

A.交叉比率×毛利润
B.交叉比率×销售额构成
C.交叉比率×净利润
D.交叉比率×销售量构成

4.单项选择题交叉比率的计算方法是（）。

A.毛利润÷商品周转率
B.净利润÷商品周转率
C.毛利润×商品周转率
D.净利润×商品周转率

5.单项选择题下列关于客户策略的说法中，不正确的是（）。

A.集中策略的假设基础是所有的客户都创造相等的价值
B.区分策略比集中策略需要更充
C.采用区分策略的企业风险更大
D.当企业面临的客户需求是同质需求是可以采用个性化策略

6.单项选择题客户销售实绩、经营管理者和业务人员的素质等方面的内容属于客户管理中的（）。

A.客户的基础资料
B.客户特征
C.客户的业务状况
D.交易状况

7.单项选择题美国的一家保险公司USSA，通过瞄准军官及其需要的方式建立了特殊的有价值的客户组合。该企业的客户组合策略是（）。

A.集中策略
B.区分策略
C.个性化策略
D.专注化策略

8.单项选择题企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊的区域或者某种类型的客户身上，该企业采用的客户组合策略是（）。

A.集中策略
B.区分策略
C.个性化策略
D.专注化策略

9.单项选择题某企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当做一个整体来看待，该企业采用的客户组合策略是（）。

A.集中策略
B.区分策略
C.个性化策略
D.专注化策略

10.单项选择题当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以以单个客户为基准管理其关系组合，此时企业所采用的客户组合策略属于（）。

A.个性化策略
B.区分策略
C.集中策略
D.差别化策略