车站行值要经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“四到”中的“话到”指的是提醒乘客按排队线候车，按排队箭头候车，礼貌疏导客流，向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。

乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“三多”中的“多巡视”指的是：沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。

为乘客引路或指引时，应手掌稍微倾斜、掌心稍向上，五指并拢，前臂自然上抬，应使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向时，应面带微笑，自己的眼睛看（望）目标方向，可以用手指点乘客和自己。

车站的环境布置要实施定置管理，按定置摆放，做到安全、整洁、温馨、设施齐全、实用。

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障时放“暂停服务”牌，地面较脏及时寻找保洁清除。

遗失物品由值班员及以上人员负责登记，登记后降遗失物品移交值站保管，将失物标签贴在物品上。

处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、其他员工没有受到教育不放过、责任人没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。

员工穿着制服在乘车、候车中，原则上可以坐在椅子上，要主动维持乘客候车、乘车秩序，帮助乘客。