处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、责任人没有受到处理不放过、没有制订防范整改措施不放过。

生产岗位（除行车值班员外）不准携带手机，在岗时严禁使用手机。

乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。

人工广播时，车站控制室内保持安静，语调平稳圆润、音量适中、读音准确，声音清亮，禁止广播与工作无关的事宜。

严格执行上级有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。

处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、其他员工没有受到教育不放过、责任人没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。

进行广播时，要分别用普通话、英语依次播放，不错播、不漏播，无特殊情况严禁中途中断播音。

鲜活易腐物品：有包装的食品保管期限为48小时，如无人认领由车站自行处理；无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时由车站自行处理。

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“四到”中的“眼到”指的是三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。

广播由车站当值的行车值班员或授权人员进行操作，严禁其他无关、非当值人员操作。