广播由车站当值的行车值班员或授权人员进行操作，严禁其他无关、非当值人员操作。

对于上级转发过来的投诉，由专人认真登记投诉内容，说明回复时间后，应及时报告站长。

处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、其他员工没有受到教育不放过、责任人没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“三多”中的“多巡视”指的是：沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。

处理有关乘客问题时，公平、及时、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。

女员工避免佩戴太时髦的饰物，耳环限戴一对控制在2—3cm内。

车站服务总要求：仪表端庄、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。

车站的环境布置要实施定置管理，按定置摆放，做到安全、整洁、温馨、设施齐全、实用。

对暂时不能使用的设备，及时提示，并做好安全防护。

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“四到”中的“话到”指的是提醒乘客按排队线候车，按排队箭头候车，礼貌疏导客流，向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。