多项选择题

顾客期望的管理包含哪些？（）

A.承诺的实现性
B.完善服务流程设计
C.渴望的服务
D.预期的服务
E.可接受的服务

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多项选择题

服务期望的影响因素有很多，以下哪些属于服务期望的影响因素？（）

A.公开承诺
B.暗示承诺
C.口鼻沟通
D.顾客以往的服务体验
E.可接受的服务

多项选择题

以下哪些属于顾客满意的影响因素？（）

A.顾客情绪
B.顾客情感
C.归因
D.服务公平
E.服务认知