单项选择题

（）是指服务质量的优劣是一种感觉，它不像客户服务中心的交换机、CTI平台等提供的各种各样的话务和业务数据，可以实时地、源源不断地从相关系统中采集。

A.难以评估
B.成本高
C.主观性强
D.客观性强

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单项选择题

企业80%的利润来自（）的大客户，大客户是影响企业生存的关键。

A.10%
B.20%
C.30%
D.40%

单项选择题

（）是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户特殊需求和基本要求。

A.全面质量管理
B.质量
C.质量过失弥补
D.以上都不正确