单项选择题选择最佳的组织结构模式,需要分析客户服务组织结构的影响因素()。
A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、以上都是
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1.单项选择题分析客户服务组织结构的影响因素,选择最佳的组织结构模式,这些影响因素包括以下方面,但不包括选项()。
A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、人员素质
2.单项选择题提供代办服务属于()。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、例外服务
3.单项选择题帮助顾客挑选商品,当好参谋服务属于()。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、例外服务
4.单项选择题售前服务的内容主要有以下内容,但不包括选项()。
A、向客户传授知识
B、广告宣传
C、销售环境布置
D、提供多种方便
5.单项选择题()要求组织设计时,既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时,能够继续有效有序的正常运转,同时又要保证组织在运转过程中,能够根据变化了的情况作出相应的变更,具有一定的弹性。
A、有效的管理幅度原则
B、任务与目标原则
C、稳定性和适应性相结合的原则
D、集权与分权相结合的原则
6.单项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务,主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、()以及操作示范表演。
A、提供代办业务
B、提供咨询
C、开通业务电话
D、社会公关服务
7.单项选择题()是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
A、服务流程
B、信息流程
C、管理流程
D、作业流程
8.单项选择题根据价值链分析模型,基本活动中不包括选项()。
A、人力资源管理
B、发货后勤
C、生产作业
D、服务
9.单项选择题在各种方式的沟通中,()沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。
A、文件
B、语言
C、面对面
D、邮件
10.单项选择题由于沟通过程中()的不同,沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。
A、客体
B、对象
C、目标
D、目的
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