A、基准化
B、消除服务质量差距
C、分析服务质量差距
D、塑造服务的共同愿景
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A、最大限度地为客户提供满意服务
B、听取客户意见
C、握市场信息
D、明确服务规范
A、行为导向制度是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定
B、在组织中,由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向
C、个人的价值观不一定与组织的价值观一致
D、行为导向一般强调局部观念
A、约束理论包括5个步骤
B、约束理论要求让客户在整个流程中拉动产品和服务
C、系统是由一系列相互关联的流程组成
D、约束理论的系统的强度受到最弱的一个环节限制
A、伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B、企业财务指标稳步上升
C、组织运转的效率保持稳定
D、组织员工积极性较强
A、内、外环境
B、宏观环境
C、微观环境
D、宏观和微观环境
A、价值体系
B、客户服务体系
C、销售服务体系
D、客户收入体系
A、不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌
B、有的危机不会给企业带来任何影响
C、危机虽然有破坏性,但不具有连带效应
D、危机虽然会破坏企业经营秩序,但不会破坏企业持续发展的基础
A、利润
B、组织绩效
C、营利价值
D、总体价值
A、从客户满意做起,以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、与客户密切联系
D、依靠制定的流程图
A、请媒体曝光,要求工商行政管理部门严肃查处
B、向出售该奶粉的商场索赔,或向该奶粉的生产厂家索赔
C、直接提起诉讼,要求商家赔偿相关费用
D、直接提请仲裁
最新试题
在实践中,边际效用也有可以出现负值。
以下哪一项不是有效进行市场细分的标准()
边际效用的大小与人的需求强弱成正比。
影响客户购买行为的文化因素主要包括()
在采用实地观察法进行工作分析时,应尽量避免引起被观察者的注意。
客户服务工作程序由以下哪几个步骤构成()
评估细分市场时必须考虑到细分市场的要求是否与公司的目标与资源相匹配。
按客户在购买现场的情感反应划分,态度随和,生活方式大众化,缺少主见的客户类型是()
客户信息收集的方法主要包括()
典型调查和抽样调查都是在总体中抽取一些具有代表性的对象进行调查,因此可以互相替代。