A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。
B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E、及时回应用户
F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
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A、环境因素
B、意识因素
C、情绪因素
D、人员因素
E、心理因素
A、科技的应用
B、让潜在客户参加服务设计
C、直接联系购买者
D、购物服务环境
A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力
B、流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入
C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程
A、分类应有逻辑性、客观性
B、分类一般按产品线划分为佳
C、分类应便于管理
D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类
E、逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉
A、无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的
B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的
E、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
A、客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查，网络调查
B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差
C、现场采访的缺点就是成本高
D、问卷调查优点是成本低
最新试题
为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，这属于（）
下列不属于收集客户信息的问卷调查方式的优点的是（）
（）客户由于神经过程平静而灵活性比较低，因而反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心。因此，在购买活动中，他们往往沉默寡言，情感不外露，冷静而持重。
（）可以进行较长时间，便于获得较多信息和对问题的讨论；面对面交流还便于借助物品，比如提示照片、产品或服务的样等，启发采访对象和帮助采访对象回忆。
客户信息收集步骤中，现场调查（）直接影响调查结果的正确性。
在客户信息收集中，关于编写调查报告的要求不正确的是（）
下列关于日常服务质量信息处理的相关工作标准说法不正确的是（）
在处理异议时，服务人员要先赞同客户意见或部分意见，然后根据有力的事实和理由、证据，间接反对客户异议的内容，这是（）
市场调查中，价格调查的（）是研究价格变动对商品需求的影响。
客户信息收集步骤中，确定调查方法和准备所需调查表格以后，在现场调查前要做的是（）