A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

A．50
B．80
C．120
D．200

A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

A．入座时双脚略宽于肩并行
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下．

A．离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
B．起身离座时，动作轻缓，无声无息。
C．离开座椅后，要先站定，方可离去。
D．要从左侧离开座位。

A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。

A．五指并拢，指向阅读内容
B．面带微笑
C．同客户有目光交流，并有语言配合
D．为更准确的指示，可以使用一个手指指示

A．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。