A．网点负责人、会计主管
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．会计主管、大堂经理
D．网点负责人、会计主管、柜员
E．柜员

A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D．当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
E．挽留客户流程只针对销户的客户

A．办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
B．办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
C．应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
D．网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
E．客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口

A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
E．业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务

A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
E．在网点业务高峰期可不做营销

A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．将咨询内容向网点负责人反馈
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E．告诉客户到其他网点咨询

A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B．客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
E．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。

A．个性
B．身份
C．素养
D．心理状态
E．受教育的背景

A．开门
B．站立／列队
C．问候客户
D．迎宾引导
E．迎宾礼毕

A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．柜员
E．个人客户经理