A．进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
B．敲门时，每隔3—5秒种敲l下。
C．出房间时应面向客户，道别后，转身离开。
D．为确保房门关闭。可用力关门。

A．在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B．主动报出名字及问候
C．主动询问客户需求
D．礼貌结束电话

A．表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

A．50
B．80
C．120
D．200

A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

A．入座时双脚略宽于肩并行
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下．

A．离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
B．起身离座时，动作轻缓，无声无息。
C．离开座椅后，要先站定，方可离去。
D．要从左侧离开座位。

A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。