A.PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）
B.感知服务评价结果
C.期望服务评价结果
D.EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）

A.服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响
B.信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量
C.信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量
D.服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质

A.响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力
B.有效性、及时性及互动性都是响应性的子特性
C.供方对服务请求的响应及时说明响应性好
D.供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力

A.同一服务类别的权重设置是一样的
B.本标准中给定的权重值是推荐值，并非强制
C.权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注程度
D.权重代表着指标的重要程度

A.服务按恢复时间完成的比例
B.重大事故发生情况
C.解决率
D.关键业务应急就绪度

A.技术的稳定性
B.人员团队的稳定性
C.工具的稳定性
D.服务的稳定性

A.信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力
B.信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能
C.信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准
D.信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度

A.确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移
B.确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移
C.确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移
D.确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露

A.重大事故发生情况
B.服务按恢复时间完成的比例
C.关键业务应急就绪度
D.服务项（SLA.实现的完整度

A.评价服务供方服务过程与服务结果的可见机制与实施效果
B.服务交付物的呈现完美程度
C.检查服务行为的规范程度
D.检查服务语言的规范程度