一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。
当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述您可能感兴趣的试卷
你可能感兴趣的试题
A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
A、实用性、合理
B、系统性、制度化
C、灵活性、多样化
D、低成本，高收效
A、利润导向定价目标
B、成本导向定价目标
C、销售额导向定价目标
D、保持现状定价目标
E、竞争导向定价目标
A、超值产品
B、核心产品
C、扩大产品
D、延伸产品
A、团体预订与散客预订的比例
B、预订类别的比例
C、保证性预订
D、不同宾客数量所占的比例
最新试题
销售客房通常包括以下程序：（）
在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法
前厅帐务处理的方法和要求是（）
饭店大堂设计装饰的类型（）
客房用品的选择标准是（）
前厅部培训的原则是（）
影响前厅信息沟通的原因有（）
客房内的消防设施用品主要有（）
大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推向客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？
前厅服务人员应具备以下基本技能（）