A.使项目团队对准备改善的过程达成统一的认识；
B.对产生问题或缺陷的区域进行定位（明确项目改进的范围）；
C.识别不增值步骤以便加以改进；
D.将过程步骤的现状记录并形成文档，以便与改善后的状况进行对比。

A.“希望贵行柜台的排队时间短一些”
B.“希望各银行加强对信息网络的安全管理”
C.“希望各部门提高自身的工作效率”
D.“希望贵行对我们的供货价格再提高一些”

A.正态分布
B.泊松分布
C.超几何分布
D.几何分布

A.外表（Appearance）、行为（Behavior）、沟通（Communication）
B.态度（Attitude）、表情（Brow）、外貌（Colour）
C.外表（Appearance）、表情（Brow）、沟通（Communication）
D.态度（Attitude）、行为（Behavior）、外貌（Colour）

A.基本型需求（必须的）
B.期望型需求（越多越好的）
C.兴奋型需求（魅力的）
D.偶然型需求（随意的）

A.顾客对某业务申请单表格印刷质量的满意度
B.业务处理时间
C.在规定的时间内完成某笔业务的比例
D.以上都对

A.问题出现的时间
B.问题出现在哪里
C.问题的内容
D.问题的程度及影响后果

A.描述利害关系，问题或机遇；
B.关于问题发生或观察问题时的背景；
C.一种或更多种说明问题强度和广度的测量方法；
D.描述由问题造成的影响后果或威胁。

A.知具体改善方案的问题
B.要1年以上时间才能解决的问题
C.如果暂时不管，将来可能不再发生的问题
D.必须要解决的，但因日常业务忙被拖延的问题