单项选择题若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。
A、对象和核心
B、目标和核心
C、对象和目标
D、中心和目标
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1.单项选择题管理层次主要与沟通的（）有关。
A、频率
B、方式
C、效果
D、效率
2.单项选择题市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。
A、服务人员
B、企业管理者
C、调查者
D、企业
3.单项选择题通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。
A、1-2
B、2-3
C、3-4
D、4-5
4.单项选择题过程质量（）被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。
A、便于
B、难以
C、可以
D、易于
5.单项选择题（）是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。
A、过程质量
B、服务技术
C、技术质量
D、服务过程
6.单项选择题过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。
A、主观
B、客观
C、内心
D、期望
7.单项选择题服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A、响应性
B、知识性
C、情感性
D、公平性
8.单项选择题（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A、可靠
B、统一
C、优质
D、标准
9.单项选择题卷烟零售客户评价服务质量的（）主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
A、可靠性
B、优劣性
C、保证性
D、无形性
10.单项选择题（）特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。
A、保证性
B、可靠性
C、便捷性
D、响应性
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卷烟专卖政策的特殊性使卷烟企业不需要关注零售终端建设。
题型：判断题
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很多烟草公司对零售客户进行分类评星，并在此基础上制定差异化的货源投放策略和服务措施，这是充分利用了（）的技巧。
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新的市场形势下，卷烟品牌营销传播受到诸多限制，烟草行业决胜在（）。
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