单项选择题服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距,下列哪种表述正确()。

A、差距越大,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越小,服务质量也就越高。
B、差距越大,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越大,服务质量也就越高。
C、差距越小,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越大,服务质量也就越高。
D、差距越小,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越小,服务质量也就越高。


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1.单项选择题夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

A、实际传递服务
B、实际获得服务
C、卷烟零售客户期望
D、服务质量标准

2.单项选择题水平沟通旨在加强部门之间,人员之间的相互协作,以实现组织的()。

A、全部计划
B、全局目标
C、整体战略
D、总体策略

7.单项选择题精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化,减少服务中的差错,缩小服务质量标准和()之间的差距。

A、卷烟零售客户期望
B、卷烟零售客户感受
C、实际传递服务
D、实际获得服务