是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷是（）内容之一。

单项选择题是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷是（）内容之一。

A、卷烟工业企业的服务调查
B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查
D、市场调查

1.单项选择题新产品是否自愿上柜，经营风险性是（）内容之一。

A、卷烟工业企业的服务调查
B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查
D、市场调查

2.单项选择题不是卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。

A、新产品是否自愿上柜，经营风险性
B、畅销烟的满足程度
C、沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
D、能否作为品牌推广、宣传促销的促销点

3.单项选择题不是卷烟工业企业的服务调查内容的是（）

A、新产品是否自愿上柜，经营风险性
B、沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
C、入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率
D、烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售

4.单项选择题对本企业品牌卷烟进行宣传推广、促销等的公平性是（）内容之一。

A、卷烟工业企业的服务调查
B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查
D、市场调查

5.单项选择题入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率是（）内容之一。

A、卷烟工业企业的服务调查
B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查
D、市场调查

6.单项选择题不同的客户，就是同一客户在不同情况下，影响客户满意度的主要因素也会不尽相同。这就要求烟草公司要进行（），为不同的客户提供个性化的服务。

A、质量管理
B、客户满意度调查
C、客户维护
D、客户细分

7.单项选择题呼叫中心、电子邮件等技术手段的运用提高了互动的效率与速度，员工与客户的现场交流则加深了互动的（）因素。

A、关系化
B、技巧化
C、人性化
D、情感化

8.单项选择题尽管从理论上讲，优质的核心产品和详细、周密、科学的业务流程，可以有效地提升（）。

A、客户满意度
B、服务质量
C、产品销售
D、企业效益

9.单项选择题服务和支持系统是影响烟草公司的极其重要的因素，实际上它从公司（）方面保证客户满意度的实现。

A、营销过程
B、营销策略
C、业务流程
D、战略决策

10.单项选择题烟草公司可以通过提高客户获得的（），或者通过减少客户的货币或者非货币形式的成本支出，来满足客户的期望。

A、服务质量
B、盈利
C、卷烟数量
D、价值