A、员工是组织的主体
B、组织向社会提供的优质产品和服务都通过员工的实践来实现
C、员工时组织形象的设计师和创造人
D、单个员工的思想和情绪不会给组织机制的运行带来任何影响

A、加强双向沟通，实现信息共享
B、建立企业文化，增强组织内聚力
C、建立严格的规章制度，严格执行，不容情分
D、掌握用人之道，加强组织向心力

A、它指的是员工的价值观念、精神风貌等方面
B、企业文化是凝聚员工不同思想意识的向心力
C、企业文化“软”的方面与“硬”的方面事实上是两种相互对立的手段
D、事实上“软”就是指从精神方面对员工思想意识的影响和重塑

A、要注重公平
B、要适时吃“大锅饭”
C、要有动态合理的奖励机制，不能太过死板
D、要严格执行上下级的责任分工制度

A、非正式团体对正式团体的影响都是正面的，都是积极的
B、非正式团体也容易传播流言蜚语，影响正式团体的控制力
C、非正式团体可以发挥沟通意见、稳定情绪、互帮互学的效应
D、非正式团体对正式团体的影响是一把双刃剑

A、首先要重视“意见领袖”的作用，重视意见领袖的影响力和号召力
B、要避免非正式组织的消极作用和破坏作用，努力加强同非正式组织成员的感情联络
C、注意防止组织内部小道消息的蔓延
D、要努力将非正式组织中的成员同化，纳入正式组织内部规范管理

A、好评率高
B、退货少
C、销量好
D、顾客重复购买的程度

A、根据消费者特点，制定合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境
B、努力开发消费者所需要的新产品或服务方式
C、保护消费者的权益的同时，不需要时刻对消费者诚实信用，适当的夸大也是可以容忍的
D、企业与消费者能够建立长期又稳定的关系，是以消费品为桥梁

A、安全
B、陈述
C、赔偿
D、知晓

A、塑造为顾客服务的形象
B、经济利益至上的原则
C、提供优质的配套服务
D、对消费者实行科学管理