问答题办事处工程师受理的问题来源主要有哪些？用户问题如何有效管理？合作方工程师问题如何有效管理？
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2.多项选择题《升级方案》要包括以下内容（）。
A.待升级局信息
B.升级目的、意义、主要解决的问题
C.整理升级前后此局软、硬件清单；单板软件信息
D.列出详细升级步骤﹑升级后测试项目，其中一定要注意计费测试
E.升级风险防范
F.升级过程对用户业务可能造成的影响及采取的补救、保证措施
G.升级技术资料、文档和软件程序的后续更新、补充资料清单
H.备件升级
I.升级协调会相关表格
3.多项选择题工程督导设备升级改造工程向用户相应主管提交（）和（），同时根据（）确定具体开工时间。
A.《开工协议书》
B.《技术支援部工作联络单》
C.《升级改造方案》
D.用户回执
4.多项选择题升级改造工程涉及到的信息系统包括（）。
A.《网上问题处理系统》
B.《工程管理系统》
C.《技术支援管理系统》
D.《技术支援案例库》
5.多项选择题维护工程师要及时将问题处理情况向相关人员（）通报。
A.区域服务经理
B.市场部总监
C.客户经理
D.技术支持责任人
6.多项选择题如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，维护工程师要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置，依照（）做必要的备份等。如有疑问则向（）提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。
A.《重大事故处理指导书》
B.办事处版本管理员
C.《现场作业规范》
D.办事处产品维护经理
7.多项选择题对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。
A.客户问题管理流程
B.《技术支援管理系统》
C.《网上问题处理系统》
D.网上问题处理流程
8.多项选择题技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。
A.《内部客户问题管理系统》
B.《技术支援管理系统》
C.《网上问题处理系统》
D.《客户文档信息系统》
9.单项选择题重大升级采用项目组方式运作，内部协调会输出（），录入技术支援管理系统。该报告侧重于项目分析﹑人员分工﹑项目运作步骤，不要与《升级方案》重复，由技术支持部制作模板，模板中应包括成功运作的重大升级项目策划范例。
A.《重大升级应急方案》
B.《重大升级方案》
C.《重大升级策划报告》
D.《重大升级处理方案》
10.单项选择题在一般升级中办事处升级责任人由办事处产品经理依据待升级处理问题确定；在重大升级中由项目组与（）协商后任命。
A.办事处产品维护经理
B.办事处产品维护副经理
C.办事处工程管理经理
D.项目经理
