A、5
B、10
C、12
D、15

A、4；3
B、3；3
C、2；3
D、2；4

A、大堂经理应该立刻疏散等候区客户，并有组织的快速撤离
B、自己立刻跑向安全出口，并让客户跟上
C、立刻寻找灭火器灭火
D、大喊着火了，让大家一起快跑

A、大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险
B、告诉客户这是银行规定，必须执行
C、告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义
D、随便客户怎么样，反正办不了

A、立刻帮助客户填单
B、承诺客户以后我们帮忙填单
C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

A.大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序
B.告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户
C.明辨是非，说出谁对谁错
D.直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质

A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

A、应该尽可能的取快速号，并耐心指导客户填单
B、人人平等，正常取号就好
C、告诉客户能等再排队，不然不负任何责任
D、对客户寸步不离，一直到办理完业务出去

A.模棱两可给客户解答
B.直接说不知道
C.对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开
D.随手指向相关条线，让客户自己去问

A.及时与柜台沟通，安排客户尽快办理
B.认为是客户自己责任，不予理会
C.认为是客户自己责任，重新取号重新排队
D.插队到排队客户前面办理