服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段。

顾客对服务质量的感知是很复杂的，在很大程度上是顾客主观意志的产物，顾客实际所接受的服务并不能决定感知质量的好坏，真正的服务质量满意度是服务期望与服务感知之间进行的比较。

服务设施设计的影响因素很多，“影响着消费者的感觉和行为，所以在其布置上应该有创意，应该具有独特的面貌和出奇制胜的效果。”这是影响因素“灵活性”的含义。

服务组织的使命决定其服务设施设计的参数，但并不是所有设计参数都是从服务组织的使命出发的。

“把企业能力和资源集中在最有利的子市场和分销渠道上，从中获得利润。”这是服务产品衰退期战略“集中战略”的含义。

服务接触中顾客满意或者不满意来源的“适应能力”的含义是：当顾客对过程有特殊需要和要求时，服务传递系统如何适应。

服务质量维度之一的“安全性”，含义被意为准确可靠地执行所承诺服务的能力。

服务企业的最终利润来源主要是那些满意的顾客群体，而不是忠诚的顾客群体。

服务质量由技术质量和功能质量构成。其中的功能质量是指顾客在服务过程结束后的“所得”。

公共部门的定位决策是非常复杂的，这是由于缺乏统一的目标和设施投资收益衡量的困难性造成的。