优质客户服务所具备的程序特性包括（）

单项选择题优质客户服务所具备的程序特性包括（）

A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是

1.单项选择题在整个服务流程中应该遵循“（）”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。

A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度

2.单项选择题客户满意度是指客户对其（）隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

A.暗示的
B.明示的
C.合理的
D.个性化的

3.单项选择题客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（）

A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是

4.单项选择题为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）

A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益

5.单项选择题客户抱怨处理的原则不包括（）

A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系，大事化小小事化了

6.单项选择题为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（）

A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式

7.单项选择题 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的（）
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；
（3）发现提升服务的机会；
（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。

A.（1）、（3）、（4）
B.（1）、（2）、（4）
C.（1）、（2）、（3）、（4）
D.（1）、（2）、（3）

8.单项选择题 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点（）
（1）不受时间的限制；
（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；
（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；
（4）邮件支持有很强的及时性

A.（1）、（2）、（3）、（4）
B.（1）、（3）、（4）
C.（2）、（3）、（4）
D.（1）、（2）、（3）

9.单项选择题我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含（）

A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等
B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等
C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等
D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘
E.以上全都是

10.单项选择题客户投诉所要达到的目的（）

A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是