培育忠诚客户，要求加油站树立“客户的抱怨是加油站（）的机会”的观念。

单项选择题培育忠诚客户，要求加油站树立“客户的抱怨是加油站（）的机会”的观念。

A、改进服务
B、发展客户
C、树立形象
D、以上都是

1.单项选择题加油站应界定忠诚客户，建立忠诚客户（），可以让员工获得客户的细节资料，从而为客户提供更为细致和个性化的服务，加强和促进同客户的关系。

A、数据库
B、账表
C、联系机制
D、以上都不是

2.单项选择题顾客满意度指数模型显示，满意来源于加油站为顾客所创造的价值，（）是客户满意的直接结果。

A、客户忠诚
B、客户服务
C、服务形象
D、加油站形象

3.单项选择题在顾客满意调研中，由调查者深入现场进行直接了解，在被调查者毫无准备的情况下进行查看、倾听的办法是（）。

A、观察法
B、谈话法
C、实验法
D、问卷法

4.单项选择题在顾客满意调研中，把检查对象置于有意创设的条件和环境之下，以引起其相应的心理反应，然后从中分析某种趋势和规模的方法是（）。

A、观察法
B、谈话法
C、实验法
D、问卷法

5.单项选择题在顾客满意调研中，通过与调查对象进行直接谈话来了解其满意状态、需求趋向的方法是（）。

A、观察法
B、谈话法
C、实验法
D、问卷法

6.单项选择题以下不属于提高加油站顾客满意度的要点是（）

A、加油站环境卫生
B、重视分别接待
C、恰当使用营业用语
D、平等对待所有顾客

7.单项选择题顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。

A、不满意
B、非常满意
C、非常不满意
D、可能抱怨

8.单项选择题顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

A、满意
B、非常满意
C、不满意
D、以上都不是

9.单项选择题顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与客户期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则（），如果没有竞争者，顾客可能会继续使用所选的产品和服务，一旦出现更强劲的竞争对手，则将失去客户。

A、可能满意
B、可能非常满意
C、可能不满意
D、可能满意或没有不满意

10.单项选择题加油站销售促进的方法有（）

A、附赠品销售
B、有奖销售
C、特价优惠
D、以上都是