座席团队服务质量考核时，监控和监听是服务质量管理的重要手段。

判断题座席团队服务质量考核时，监控和监听是服务质量管理的重要手段。

1.判断题座席占用率过高会导致员工过于疲劳从而不能保证服务质量。

2.判断题资源效率是座席员绩效评估项目。

3.判断题平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关。

4.判断题远程解决率是衡量服务中心服务能力的重要指标，也是既影响用户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。

5.判断题用户投诉率是技能和知识确认项目的主要衡量指标。

6.判断题技能和知识确认是座席员绩效评估指标之一。

7.判断题交易质量监测的目的是提高处理业务的准确性。

8.判断题重大错误率是指业务准确性为0分的电话数量占监听电话数的百分比。

9.判断题管理人员可以根据出勤率指标监控业务情况并根据情况合理安排资源。

10.判断题呼出业务主要包括电话销售、市场调查回访、电话调查、数据库管理、用户关系维护、电话预约、催缴服务和服务升级管理八种类型。