马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（）

单项选择题马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（）

A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要

1.单项选择题什么是口碑（）

A.顾客之间对某企业的认同
B.同事之间对某企业的结论
C.亲友之间对某企业的看法
D.朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨

2.单项选择题说话语调一成不变的人，具有（）的性格。

A.孩子气
B.粗野
C.享乐
D.正直

3.单项选择题提供优质的服务的企业，其客户会平均转告（）个人。

A.3个
B.5个
C.7个
D.9个

4.单项选择题提供优质服务的企业会使（）%的客户成为忠诚客户。

A.95%
B.90%
C.85%
D.80%

5.单项选择题用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。唯一的疗法是（），为客户提供最好的服务。

A.以客户为中心
B.以企业为中心
C.以市场价值为中心
D.以市场价格为中心

6.单项选择题在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）

A.方法
B.技巧
C.流程
D.态度

7.单项选择题（）是工作伙伴间的相互激励的常用方法。

A.物质激励
B.目标激励
C.政策激励
D.情感激励

8.单项选择题《窗口岗位服务标准执行手册》不包括以下哪个方面内容（）

A.承保柜面服务
B.车险查勘服务
C.非车险查勘服务
D.电话中心服务
E.理赔柜面服务
F.付款服务

9.多项选择题投保信用保证保险，并且雇主因为雇员的不诚实行为而遭受的直接经济损失，那在（）情况下保险人不履行赔偿责任。

A.雇员不具备国家有关规定对其从事的工作岗位或担任的职务所要求的执业资质
B.雇员从事的工作岗位或担任的职务与保险合同载明的内容不符
C.雇员与被保险人的劳动合同中断、失效或无效
D.被保险人没有切实遵守保证账册准确性的预防措施和检查的制度以及操作规程

10.多项选择题被保险人意外残疾或烧烫伤的，保险金申请人应填写保险金给付通知书，并提供下列哪些证明文件和资料给保险人（）

A.保险金给付通知书
B.保险单原件
C.被保险人身份证明
D.二级以上（含二级）或保险人认可的医疗机构或司法鉴定机构出具的残疾或烧烫伤鉴定诊断书
E.保险金申请人所能提供的其他与本项申请相关的材料
F.若保险金申请人委托他人申请的，还应提供授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明等相关证明文件