女士衬衫应系至（）纽扣。

单项选择题女士衬衫应系至（）纽扣。

A.全扣
B.上数第一个
C.上数第二个
D.上数第三个

1.单项选择题请客户签名时应将资料平整、正向摆放，双手递交至客户面前、用笔尾或（）示意填写的位置。

A.食指
B.中指
C.笔头
D.笔筒

2.多项选择题下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）

A.双眼注视客户，面带微笑
B.在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
C.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
D.在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认

3.单项选择题在辨别证件真伪时应（），但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。

A.态度认真、表情自然
B.态度严谨、表情自然
C.态度认真、表情严肃
D.态度认真、表情愉悦

4.多项选择题在回答客户问题时应做到（）

A.态度要耐心诚恳
B.语言要通俗易懂
C.表达要清晰准确
D.速度要快

5.多项选择题在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）

A.再次投诉
B.信访
C.媒体发布
D.上诉

6.多项选择题当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

A.在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
B.处理投诉前为客户提供水或饮料
C.与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
D.建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

7.单项选择题客户接待时，若客户犹豫不觉的时候，柜面人员应当（）

A.主动予以引导
B.催促其赶紧决定
C.坐在一边等候其决定
D.左右走动

8.单项选择题以下做法不符合首问责任制要求的是（）

A.查勘人员受理内部客户关于救援方面的业务处理原则的咨询
B.定损人员受理外部客户关于赔付方面的业务处理原则的咨询
C.电话中心座席受理报案人关于查勘催办的业务处理需求
D.柜面人员表示定损不属于岗位职责，无法受理客户关于定损事项的咨询

9.单项选择题各机构首问责任管理职责中，负责制定实施细则，提高首问责任制管理效率和质量的机构是（）

A.总公司客服部
B.分公司
C.中心支公司
D.县支公司

10.单项选择题各机构首问责任管理职责中，负责直接处理首问责任人违规行为的机构是（）

A.总公司客服部
B.分公司
C.中心支公司
D.县支公司