单项选择题（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。
A.现场投诉
B.非现场投诉
C.直接投诉
D.间接投诉
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1.单项选择题投诉发生后，一般而言，（）应作为主要受理人。
A.支行长
B.销售主管
C.大堂经理
D.客户经理
2.单项选择题了解投诉内容包括倾听、（）、分析。
A.记录
B.描述
C.填写
D.总结
3.单项选择题投诉分为现场投诉和（）。
A.电话投诉
B.书面投诉
C.口头投诉
D.非现场投诉
4.单项选择题内部服务流程行为规范是指在网点日常工作中员工进行（）应遵守的行为规范。
A.沟通交流
B.产品销售
C.市场开拓
D.客户开发
5.单项选择题下面哪种话术是不规范的（）
A.先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的，希望您能继续支持我的工作，谢谢
B.您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你，以后有这样的客户多给我推荐啊
C.刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的
6.单项选择题（）作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。
A.柜员
B.大堂经理
C.客户经理
D.支行长
7.单项选择题（）是服务客户、展示邮政银行形象的重要岗位。
A.柜员
B.大堂经理
C.客户经理
D.支行长
8.单项选择题银行作为窗口行业，员工的精神面貌和（）是银行的第一张名片，影响着客户对银行的第一印象和体验。
A.服务流程
B.网点装修
C.服务行为规范
D.人员素质
9.单项选择题（）和服务水平已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保证。
A.服务质量
B.产品营销
C.拓展新客户
D.服务意识
10.单项选择题（）是银行业永恒的主题，是银行的生存和发展之本。
A.销售
B.货币
C.服务
D.信贷
