网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，...

判断题网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。

1.判断题抱怨是客户不满情绪的初级表现形式，通常表现为发牢骚。

2.判断题投诉是客户不满情绪的初级表现形式。

3.判断题服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

4.判断题大堂经理对主动担当后备大堂的同事表示感谢，同时面带微笑，态度热情。

5.判断题员工间交流时遵循良好的行为规范，有利于员工之间建立良好关系，保持沟通顺畅有利于加强各岗位员工合作，发挥团队优势。

6.判断题客户经理的一言一行均代表着邮政银行的形象，专业、干练的服务行为能有效提高客户的满意度和忠诚度。

7.判断题大堂经理作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。

8.判断题客户经理作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。

9.判断题客户进入网点，大堂经理应与客户保存目光接触、面带微笑、亲切问候。

10.判断题明确化、专业化、规范化的服务是员工职业素养的外在体现。