服务质量差距是指（）。

单项选择题服务质量差距是指（）。

A.预期服务与实际服务之间的差距
B.预期服务与感知服务之间的差距
C.感知服务与实际服务之间的差距
D.感知服务与服务标准之间的差距

1.单项选择题在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，下面哪个不属于有形性维度？（）

A.服务工具
B.服务设备
C.给予顾客的关心
D.服务人员和书面材料的外表

2.单项选择题在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，移情性是指（）。

A.对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性
B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴

3.单项选择题在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，响应性是指（）。

4.单项选择题瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度共包含几个？（）

A.4个
B.5个
C.8个
D.12个

5.单项选择题下面哪个不属于瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度中？（）

A.可靠性
B.响应性
C.达标度
D.移情性

6.单项选择题下面哪个不属于戴维·A.加文（David A.Carvin）提出的8个产品质量维度？（）

A.性能
B.特征
C.达标度
D.响应性

7.单项选择题在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。

A.设备、工具、人员和书面材料的外表
B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴

8.单项选择题在戴维·A.加文（David A.Carvin）提出的8个产品质量维度中，感受质量是指（）。

A.产品的形象和美誉度是否能够体现顾客的身份和品位
B.产品的外观、声音、感觉、味道或气味等
C.产品的服务是否方便
D.出现故障和事故的可能性

9.单项选择题有关调查证明，（）是过程质量中最重要的一个指标，是所调查的“四种服务中唯一共同的评价指标”，是“服务质量的信号”。

A.服务的及时性
B.谦恭的态度
C.倾听技巧
D.应答语言

10.单项选择题迈克尔·哈默（Micheal Hammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”是什么意思？（）

A.微笑服务是最重要的
B.汽车质量是最重要的
C.过程质量永远不能代替结果质量
D.既要有高质量的汽车，又要提供微笑服务