处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩...

判断题处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。

1.判断题对所有客户投诉的处理，无论已经被证实的还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉。

2.判断题一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。

3.判断题漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

4.判断题良好的加油服务环境既可以使顾客将接受加油服务视为愉快的经历，也可以给加油站员工营造一个愉快的工作环境。

5.判断题在加油站服务体系中，因为顾客接触到的都是前台服务部分，所以后台服务部分不影响对顾客的服务效果。

6.判断题星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。

7.判断题星级服务质量的一个标志是员工的服务态度，这方面，只能通过员工自己提高认识，端正服务态度来达到。

8.判断题亲情化服务就是在为顾客服务过程中处处为顾客着想，体现的是"以客户为中心"的服务理念。

9.判断题加油站的服务差异化要求加油站立足自身特点，利用有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，为顾客提供最大的便利。

10.判断题"加油操作十三步曲"及"唱收唱付"等基本服务技巧使加油站的加油服务有形化，有利于帮助顾客识别和了解中国石油的服务，树立中国石油加油站的服务品牌。