论述客户关系管理的内涵。

问答题论述客户关系管理的内涵。

1.问答题CRM隐性成本上要涉及哪些因素？

（1）培训；
（2）数据维护；
（3）软件集成；
（4）项目管理

2.问答题简答基于客户关系管理的供应链构建原则。

3.问答题影响客户关系能力的因素有哪些？

（1）信息技术；
（2）高层领导；
（3）企业文化；
（4）人力资源管理；
（5）组织设计和供应链伙伴

4.问答题CRM 战略的内容有哪些？

（1）远景和目标；
（2）客户战略；
（3）核心活动；
（4）实施基础；
（5）战略评价。

5.问答题简答客户关系迅速兴起的原因。

6.名词解释CRM系统

CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

7.名词解释客户关系生命周明

客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

8.名词解释客户忠诚

9.填空题CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。

10.填空题企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。