冲突的基本过程经历：潜在（）、（）、行为和结果四个阶段。

填空题冲突的基本过程经历：潜在（）、（）、行为和结果四个阶段。

1.填空题谈话时应注意善于激发下级谈话的愿望，善于抓住重要问题，善于（），善于（），善于对付谈话中的停顿。

2.填空题谈话具有监督、参与、（）和（）的作用。

3.填空题有效沟通的原则可概括为：（）、（）、及时、非正式沟通策略、重视交谈与倾听技巧的原则。

4.填空题“倾听”技巧可归纳为以下具体行为：（）、移情、（）和对完整性负责。

5.填空题沟通的特点可概括为四个方面：一是（）。二是具有相互影响作用。三是沟通者之间的（）必须一致。四是可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍。

6.判断题良好的沟通是指信息的发出和接受者双方能达成一致的意见。（）

7.判断题完美的沟通，应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息意义完全一致。（）

8.判断题非正式沟通对正式沟通既有补充作用，但又有扰乱作用，但主要表现为副作用，因而不能听之任之。（）

9.判断题非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。（）

10.判断题与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。（）