金融机构应当建立健全包括金融消费权益保护、法律、合规、产品设计、业务运营等多个部门联动的投诉处理工作机制明，确投诉牵头管理部门，配备充足的人力物力等资源。（）

投诉人对投诉处理结果不满意、不接受的，金融机构应当告知投诉人可向金融消费纠纷调解机构申请调解，或者通过仲裁、诉讼的途径解决纠纷。（）

金融机构应以投诉人易于接受的方式反馈投诉；也可视实际情况，与投诉人协商确定投诉反馈形式。（）

中国人民银行及其分支机构每年根据投诉信息，对金融机构的投诉处理机制运行有效性进行抽样评估，并根据抽查结果形成意见，发送被评估金融机构。（）

投诉资料的备份数据应与原始数据不应分开保存，不定期检查备份数据即可，确保信息安全。（）

金融机构应制定流程清晰、职责明确的投诉管理办法，明确各部门及各级分支机构的职责。（）

消费者对已处理完毕的投诉事项提起重复投诉，金融机构不宜简单化处理，应采取耐心解释说明、引导至第三方调解组织进行调解等方式妥善处理。（）

金融机构应加强员工职业道德行为规范教育，督促员工严格遵守存款业务相关制度规定，防范和制止各类违规揽存现象。（）

针对重大投诉处理事项，金融机构的调查成员应包括金融消费权益保护、合规、法律事务等部门人员，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）

营业网点应公布服务监督电话、投诉流程。显著位置设置客户意见簿，格式规范，真实完整记录客户意见及回复信息，在规定时间内回复、回访客户意见。（）