“服务中的事件顺序是否得当”是服务质量测量范围之一“过程”的含义。

服务质量由技术质量和功能质量构成。其中的功能质量是指顾客在服务过程结束后的“所得”。

服务企业在考虑服务设施的布局时，必须坚持：以顾客为中心，尽可能满足顾客所需为原则。

从服务体系设计矩阵可以看出，随着接触程度的提高，服务提供的方式由通信转化为面对面的服务。

很多学者和管理者将顾客满意和服务质量相互替换，其实，它们从根本上是不同的。

UDM采用FE/BE分离（非SDN）组网，BE局外部网络包括哪些平面？（）

大多数服务企业的特征是服务提供者与顾客之间发生接触。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用称为服务接触。

服务组织的使命决定其服务设施设计的参数，但并不是所有设计参数都是从服务组织的使命出发的。

服务企业的最终利润来源主要是那些满意的顾客群体，而不是忠诚的顾客群体。

服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细化图，它的目的是要准确地描述服务过程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾客，以及管理者能够客观地认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，是服务能够顺利地完成。