下列选项中，不适合看作一个排队系统的是？（）

单项选择题下列选项中，不适合看作一个排队系统的是？（）

A.某热线电话中心繁忙时经常出现占线等待的情况
B.一队敌机飞过我军上空时高射火炮进行拦截的情形
C.餐厅清洁工逐个清扫座位的行为
D.火车票订票系统崩溃时人们等着买票的情形

1.单项选择题某银行有4个柜员，每个柜员平均16分钟可以处理一个业务，平均每小时有12个人到银行来办理业务。长期以来，银行的排队现象严重，以下哪项最不可能是排队产生的原因？（）

A.柜员处理相同业务的时间有波动
B.有的业务繁琐，有的业务简单，所需时间不同
C.银行的平均服务率小于平均客户到达率
D.客户的业务需求并不是均匀出现的

2.问答题试论述服务交锋的特点

3.问答题试论述以顾客为导向的组织设计理念和传统组织设计理念的主要区别

4.问答题简要阐述服务蓝图三种行为及定义

5.问答题简要阐述隔离方式、反应方式、渗透方式的含义

6.问答题简要阐述服务交锋的含义

7.问答题简要阐述服务流程设计的主要步骤

（1）明确企业类型
（2）细分服务流程
（3）分析成本效益
（4）制定服务设计方案并实施

8.问答题简要阐述服务流程的含义

9.判断题服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具。

10.判断题顾客参与不是一个行为上的概念。