服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

服务环境的设计是一门艺术，而不仅仅是一门学科。

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。

服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。

顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。

服务文化与企业文化完全不同。

环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。