服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用，能够引发某种视觉或情感上的反应。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。

一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。

经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。

服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。