服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工作的效率和产出。

服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，营销组合管理策略依然运用很成功。

当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的处理方法。

环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。