在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉，以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案，而得到顾客的忠诚。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工作的效率和产出。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。