如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。

服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。