经过长期的交易过程，顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系，但是对于形成忠诚顾客没啥关系。

从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的，对顾客亦如此。

环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要，而且促进顾客体验。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

服务环境的设计是一门艺术，而不仅仅是一门学科。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工作的效率和产出。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。