顾客不可能与服务人员成为朋友。

随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，营销组合管理策略依然运用很成功。

精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

服务文化与企业文化完全不同。

边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

服务环境的设计是一门艺术，而不仅仅是一门学科。

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。