需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

判断题需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

1.判断题为了确保服务互动顺利，需要加入管理支持、物质支持、系统支持等后台支持。

2.判断题除了与服务人员互动外，顾客基本不参与企业其他方面互动。

3.判断题有效的顾客参与能够增加满足需求的可能性，使顾客寻求的利益得到真正实现。

4.判断题顾客提供建议是指顾客主动有责任性的参与和卷入组织发展。

5.判断题捆绑服务是顾客被动接受的服务，不得拒绝。

6.判断题根据企业业务范围变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为系统化再造法，另一种为再设计法。

7.多项选择题（）都是顾客反馈收集工具。

A.全面市场调研
B.服务反馈卡
C.神秘购物
D.主动顾客的反馈
E.服务评论

8.多项选择题以下是服务补救的策略的有（）。

A.快速行动
B.确定潜在顾客
C.公平对待顾客
D.提供充分的解释
E.培养与顾客的关系

9.多项选择题顾客投诉的目的有（）

A.获得退款或赔偿
B.避免重大失误
C.泄愤
D.帮助改善服务质量
E.利他主义原因

10.多项选择题为了了解顾客，公司需要收集信息并且储存在专门的数据库中，以便今后进行数据库营销。公司可以从（）使用数据库。

A.确定潜在顾客
B.决定顾客收到的产品或服务
C.强化顾客忠诚
D.恢复顾客购买行为
E.避免重大顾客失误