捆绑服务是顾客被动接受的服务，不得拒绝。

判断题捆绑服务是顾客被动接受的服务，不得拒绝。

1.判断题根据企业业务范围变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为系统化再造法，另一种为再设计法。

2.多项选择题（）都是顾客反馈收集工具。

A.全面市场调研
B.服务反馈卡
C.神秘购物
D.主动顾客的反馈
E.服务评论

3.多项选择题以下是服务补救的策略的有（）。

A.快速行动
B.确定潜在顾客
C.公平对待顾客
D.提供充分的解释
E.培养与顾客的关系

4.多项选择题顾客投诉的目的有（）

A.获得退款或赔偿
B.避免重大失误
C.泄愤
D.帮助改善服务质量
E.利他主义原因

5.多项选择题为了了解顾客，公司需要收集信息并且储存在专门的数据库中，以便今后进行数据库营销。公司可以从（）使用数据库。

A.确定潜在顾客
B.决定顾客收到的产品或服务
C.强化顾客忠诚
D.恢复顾客购买行为
E.避免重大顾客失误

6.多项选择题发展和维系关系的策略有（）。

A.建立财务联系
B.建立社会联系
C.建立顾客定制联系
D.建立双向沟通
E.建立结构联系

7.多项选择题建立财务联系的主要刺激策略有（）。

A.数量折扣
B.价格刺激
C.服务捆绑
D.交叉销售
E.顾客惯性

8.多项选择题顾客结束一个与服务企业的关系的转换障碍有（）。

A.不作为
B.顾客惯性
C.转换成本
D.顾客间冲突
E.服务的异质性

9.多项选择题基于获利能力的层级划分，又称顾客金字塔，可将顾客分为（）。

A.白金层
B.黄金层
C.白银层
D.铅层
E.铜层

10.多项选择题企业从关系中获得的利益（）。

A.经济利益
B.人力资源管理方面的利益
C.合作利益
D.信任利益
E.从顾客行为方面获得的利益